Duur: 2 dagen klassikaal/ 3 dagen online
Investering: € 1.495,00 exclusief BTW
Data: op aanvraag

Cursusbeschrijving
Het imago van een IT-organisatie is in grote mate afhankelijk van hoe een klant wordt geholpen door een servicedeskmedewerker. Om als servicedeskmedewerker succesvol te zijn, dien je te beschikken over zowel gedegen technische kennis, als uitstekende communicatieve vaardigheden. Kernwoorden hierbij zijn klantgerichtheid, pro actieve communicatie, samenwerking en verwachtingsmanagement. De interactieve training Servicedesk Vaardigheden is gericht op het ontwikkelen van deze soft skills.

Om jouw leerproces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, zijn onze trainingen gebaseerd op het principe van leren door zelf te doen. Een groot deel van de training bestaat dan ook uit het discussiëren met andere deelnemers en het oefenen van praktijksituaties met behulp van case-simulaties, educatieve video’s en geluidsfragmenten. Na afloop van de training beschik je over actuele informatie en specifieke vaardigheden die je direct in de praktijk kunt gebruiken. De training daagt je uit om kritisch naar je eigen vaardigheden te kijken en te bepalen op welke manier je deze vaardigheden verder kunt verbeteren.

Voor wie
De training Servicedesk Vaardigheden is ontwikkeld voor zowel startende als ervaren helpdesk- en servicedeskmedewerkers. Ook andere ICT-medewerkers die in hun dagelijks werk gebruikers ondersteunen, kunnen deze training volgen.

Programma
De training is opgebouwd rondom vier thema’s:

Klantgericht denken & handelen
• Waar draait het om bij een help- of servicedesk?
• Definiëren van taken en verantwoordelijkheden.
• Klanttevredenheid is cruciaal. Hoe bereik je dit?
• Wat is de invloed van taalgebruik op klanttevredenheid?
• Wat is Multichannel management?

Communicatieve vaardigheden
• Hoe ga je om met geëmotioneerde klanten?
• Welke technieken zet je in om snel tot de kern van het vraagstuk te komen?

Tijdens de praktijkoefeningen wordt gebruik gemaakt van de ‘phone coach’. Gesprekken worden opgenomen en besproken. Je krijgt direct feedback op je eigen technieken en praktische tips die je snel in de praktijk kunt toepassen.

Samenwerking (met andere afdelingen)
• Hoe zorg je voor het effectief stroomlijnen van de calls?
• Hoe zorg je voor een goede samenwerking met de 2e en 3e lijn support?
• Hoe registreer je meldingen en waarom?

Verwachtingsmanagement
Op het moment dat een klant een melding maakt van een probleem of een vraag neerlegt bij de servicedesk, gaat hij er vanuit dat de servicedeskmedewerker zorgt voor een oplossing. De klant verwacht dan een snelle en correcte afhandeling. Alles draait vanaf dat moment dus om het managen van deze verwachtingen.

• Het verschil tussen verwachting en perceptie.
• Hoe ga je om met de overdracht van verantwoordelijkheid voor een probleem?
• Op welke wijze en wanneer informeer je klanten over de voortgang?
• Wanneer is een klant tevreden?
• Welke beloftes kan je wel en niet maken en wat zijn de risico’s hiervan?

Waarom deze training
De kracht van deze training zit in het feit dat ze worden gegeven door professionals uit het veld. Onze trainers hebben een duale rol: zij zijn zowel IT consultants die regelmatig ingezet worden op projecten, als trainers en coaches. Omdat we bij verschillende grote bedrijven over de vloer komen, zien wij first-hand waar de knelpunten zitten en waar behoefte aan is. Dit vertalen wij door naar de inhoud van de trainingen, waardoor wij zeker weten dat we jou actuele en relevante informatie en vaardigheden meegeven.